ODR: la plataforma para resolver reclamaciones en compras online

La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía recuerda a las personas consumidoras y usuarias que, para resolver problemas surgidos por compras realizadas en internet con webs radicadas en la Unión Europea, Noruega, Islandia y Liechtenstein, entre las diferentes opciones disponen de una herramienta online desarrollada por la Comisión Europea: la Plataforma para la Resolución de Litigios por compras en Línea (ODR, siglas de Online Dispute Resolution).

El objetivo de esta plataforma es ayudar a las personas consumidoras y a entidades a solucionar controversias relativas a compras de productos y servicios contratados online.

Se trata de un mecanismo extrajudicial por el cual un organismo independiente de resolución de disputas se encarga de resolver las controversias en materia de consumo. El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC España) es el punto de contacto de la plataforma en nuestro país, facilitando asistencia y apoyo en la presentación de reclamaciones a través de la mencionada plataforma, con información respecto a su utilización. La interacción con la plataforma se realiza a través de un sitio web gratuito, interactivo y multilingüe habilitado por la Comisión Europea, accesible para todo tipo de dispositivos digitales.

Las empresas, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios a través de internet están obligados a incluir en su web un enlace de fácil acceso que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea, debiéndose informar de sus direcciones de correo electrónico.

La Plataforma ODR puede ser utilizada por las personas consumidoras y usuarias residentes en la UE, Noruega, Islandia y Liechtenstein, siempre que la empresa esté domiciliada en la Unión Europea o en estos países.

A través de esta herramienta, la persona consumidora –o su representante– debe redactar una reclamación, utilizando este formulario#mce_temp_url#, y adjuntar, si los hubiera, los documentos que considere relevantes. La reclamación debe ser remitida a la empresa reclamada a través de la misma plataforma, la cual podrá mostrar su acuerdo o desacuerdo en someterse a este procedimiento extrajudicial.

Si la empresa reclamada estuviera de acuerdo en utilizar este sistema extrajudicial de resolución del conflicto, deberá seleccionar uno o varios organismos de resolución alternativa de litigios de una lista #mce_temp_url#en un plazo de 30 días. La persona consumidora, por su parte, podrá aceptar uno de esos organismos o pedir una nueva lista a la empresa. Consumo recomienda a las personas reclamantes que consulten toda la información relativa al procedimiento.

Si transcurridos 30 días, la persona consumidora no aceptara un organismo de resolución de litigios, la reclamación no se procesará a través de la Plataforma ODR.

Es importante conocer la lista de posibles resultados por organismo de resolución de litigios, en especial si el resultado del procedimiento es vinculante. Es decir, el resultado no será siempre de obligado cumplimiento y dependerá del tipo de organismo de resolución.